🥕AI가 대체할 수 없는 것

글로벌 HR 담당자로 일하다 보면 자주 부딪히는 고민이 있습니다. 언어와 문화가 다른 사람들의 마음을 어떻게 연결할 것인가, 그리고 쏟아지는 자잘한 행정 업무 속에서 정작 중요한 일에는 어떻게 시간을 낼 것인가 하는 것입니다.

캘리포니아에서 다양한 배경의 팀원들과 일하면서, 최근 이 두 고민에 조금씩 답을 찾아가고 있습니다. 그 과정에서 AI는 뜻밖에도 두 가지 측면을 보여주었습니다. 하나는 업무를 주도적으로 처리하기 위해 AI로 직접 만들어 보는 측면이고, 또 하나는 팀원들의 마음 한구석에 불안을 심어주는 모습이었습니다.

요청하는 사람에서, 만드는 사람으로

얼마 전까지만 해도 HR에서 사내 웹페이지나 반복 업무를 처리할 툴이 필요하면 방법은 하나 뿐이었습니다. 요구사항을 정리해서 IT팀에 전달하고, 순서가 올 때까지 기다리는 것이었죠. 그런데 AI가 이런 부분에 변화를 주었습니다. 개발 지식이 깊지 않아도 AI의 도움을 받아 HR 담당자가 직접 필요한 도구를 만들 수 있는 환경이 됐습니다.

실제로 최근에 이런 걸 직접 만들어 본 적이 있습니다. 채용 포지션마다 이메일함에 쌓여 있던 이력서들을 하나하나 열어봐야 했는데, AI에게 코딩을 요청해서 그 이력서들을 포지션별로 자동 정리해 주는 시트를 만들었습니다. 이메일을 일일이 열어보지 않아도 지원자 현황을 한눈에 검토할 수 있게 됐고, 방대한 양의 지원자 데이터가 하나의 시트에 정리되니 채용 진행 상황 파악에도 도움이 되었습니다. 예전 같으면 아쉬운 대로 넘어갔을 일을, 이제는 직접 만들어서 효율적인 결과로 옮길 수 있게 된 셈입니다.

도구를 직접 만드는 것 말고도 AI가 거드는 부분이 있습니다. 분석해야 할 자료가 너무 방대해서 어디서부터 봐야 할지 막막할 때, AI가 먼저 방향을 잡아주는 경우가 꽤 많아졌습니다. 회의가 끝나면 각자 메모가 뒤죽박죽인 채로 남아 있곤 했는데, 그걸 정리해서 하나의 보고 자료로 만들어주는 것도 이제는 AI가 상당 부분 해줍니다. 확실히 이런 부분에서 시간이 크게 줄고 효율이 올라가니, 그만큼 더 큰 그림을 그리는 일에 신경 쓸 여유가 생깁니다.

그런데 이 변화를 지켜보면서, 저는 다른 종류의 신호도 함께 읽었습니다. 효율이 좋아진 만큼, 팀 안에는 이전에 없던 불안도 함께 자리 잡고 있었습니다.

효율 뒤에 남은 불안

돌아보면 그 불안에는 분명한 계기가 있었습니다. 한 번은 팀에 “각자 맡고 있는 업무를 전부 나열해 보고, 본인이 자리에 없을 때도 돌아갈 수 있도록 AI로 대체 가능한 업무를 뽑아보자”라고 얘기한 적이 있습니다. 효율성을 높이고자 했던 지극히 실무적인 지시였지만, 막상 그 지시를 받는 입장에서는, “내 업무 중 무엇을 AI로 대체할 수 있는지 스스로 찾아내라”라는 말로 들렸을 겁니다.

그 지시 이후 진행된 회의에서, 저는 팀의 불안을 눈으로 확인했습니다. 한 번은 새로 만든 자동화 도구를 팀 회의에서 소개한 적이 있습니다. 다들 잘 만들었다고, 이제 편해지겠다고 말은 했지만, 회의실 공기는 어딘가 가라앉은 느낌이었습니다. 누군가는 얘기했습니다. “제가 하던 일을 AI가 다 하게 되면, 저는 결국 필요 없어지는 거 아닌가요?”, “혹시 AI로 시스템화가 끝나면 큰 조직개편이나 해고가 있을 예정인가요?!” 하는 웃음이 섞였지만, 진지한 걱정이 담긴 질문들이었습니다.

실제로 겪어보니, AI가 잘하는 일과 사람만 할 수 있는 일은 분명히 다르다고 생각합니다. AI는 자료를 정리하고 방향을 제시할 수 있지만, 그중 무엇이 정말 중요한지 판단하고, 그 판단을 다른 사람에게 설득력 있게 전달하고, 실제 결정으로 옮기는 것은 결국 사람의 몫입니다. 그래서 저는 팀에 이렇게 이야기합니다. 자잘한 업무에서 자유로워지는 만큼, 그 시간을 사람만이 할 수 있는 일에 더 써야 한다고요. 그렇게 생각을 이어가다 보면 자연스럽게 연결되는 지점이 있습니다. 확보된 시스템 위에서 사람과 사람이 어떻게 대화하느냐는 여전히, 아니 오히려 더 중요해진 문제라는 것입니다.

HR의 역할, 심리적 안전감을 지키는 일

최근 저희 팀은 한국어권과 영어권 구성원이 함께 모여 서로의 일하는 방식과 소통의 벽을 이야기해 보는 워크숍을 열었습니다. 평소 업무 대화에서는 나오지 않던 솔직한 이야기들이 나왔습니다. “상대방이 말할 때 언제 끼어들어야 할지 모르겠다”, “내가 제대로 못 알아들었다는 걸 중간에 밝히면 회의 흐름을 끊는 것 같아서 그냥 넘어가게 된다” 같은 이야기였습니다.

사실 이런 고민은 워크숍 자리에서 처음 생긴 게 아닙니다. Exit Meeting, Probation Meeting, 1:1 미팅을 하다 보면 팀 적응을 어려워하거나 팀원/리더와의 소통에 어려움을 겪는 직원들의 이야기를 종종 듣게 됩니다. 팀 내 다수가 쓰는 언어권과 다른 언어권에서 일하는 직원과 이야기할 때는, 저도 모르게 언어 장벽 쪽에 좀 더 무게를 두고 질문하게 됩니다. “혹시 한국어가 모국어인 리더와 일하면서 언어적으로 더 편하게 얘기하지 못하거나 소통이 어려운 부분은 없는지?”라고 물어보면, 돌아오는 답변은 언어 그 자체보다 “이걸 편하게 다 말해도 되는가”라는 심리적인 부분에 있는 경우가 많았습니다.

이번 워크숍과 지난 1:1 미팅들은 공통된 사실을 말해줍니다. 완벽하지 않은 한국어나 영어는 대부분 문제가 되지 않았습니다. 언어 장벽의 본질은 어휘력이나 문법의 문제가 아니라, “조금 서툴거나 흐름을 놓쳐도 괜찮다”라는 Psychological Safety (심리적 안전감) 가 잘 확보되어 있는가에 있었습니다. 다들 같은 언어를 사용하고 있어도, 마음이 편하지 않으면 오해와 소외감은 얼마든지 생깁니다.

결국 글로벌 HR이 해야 할 일은 서로의 완벽하지 않은 문장 뒤에 숨은 의도를 읽으려 애쓰고, “잘 모르겠다”라는 말을 편하게 꺼낼 수 있는 자리를 만드는 것이라는 걸 다시 배웠습니다. AI로 인한 불안 앞에서도 마찬가지입니다. 팀원들이 그 두려움을 혼자 안고 있지 않도록, 이 변화가 왜 필요한지, 그리고 그 안에서 각자의 역할이 무엇인지 솔직하게 이야기하는 자리를 만드는 것 역시 HR의 몫이라고 생각합니다.

AI로 자잘한 프로세스를 자동화하는 것과, 언어 장벽을 허물기 위해 워크숍을 여는 것은 사실 같은 이유에서 시작됩니다. 조직과 사람에게 정말 중요한 일에 에너지를 쓰기 위해서입니다. 기술은 업무의 번거로움을 줄이고 시간을 벌어다 줍니다. 그 시간을 어디에 쓸지는 HR의 몫이고, 저는 그 시간을 직원들의 목소리를 듣고 서로의 마음을 맞추는 데 써야 한다고 생각합니다.

AI를 능숙하게 다뤄 생산성을 높이되, 그렇게 번 시간은 결국 공감과 소통, 가장 인간적인 부분에 쓰는 것. AI가 무엇을 대신하든, 사람이 사람에게 안전하다고 느끼게 하는 일만큼은 대체할 수 없다고 믿고, 그게 지금 제가 생각하는 글로벌 HR의 방향입니다.