지난 8월, 52g ReBoot Camp 교육생들이 서울월드컵경기장을 찾았습니다. 낮 12시부터 밤 9시까지 이어진 9시간 일정이었습니다. 이번 기업탐방은 GS스포츠의 CX(고객경험) 데이터 프로젝트를 학습하고, 실제 경기가 열리는 현장에서 고객여정 데이터를 직접 수집하는 과정으로 구성했습니다.
산업현장 프로젝트의 출발점을 VOC 데이터에 두었습니다.
52g ReBoot Camp는 GS그룹의 K-뉴딜 아카데미 사업으로, 캐럿글로벌과 함께 운영하는 520시간 규모의 성장 부트캠프입니다. 과정의 후반부는 산업현장 프로젝트로 구성되어 있습니다. GS 계열사 3곳이 각각 익명화된 VOC(고객의견) 데이터를 제공하고, 교육생들이 이를 분석해 고객경험 개선안을 도출하는 구조입니다. 계열사마다 도메인은 다르지만, 고객의 목소리에서 문제를 정의한다는 축은 같습니다.
어떤 도구를 쓰느냐보다 어떤 문제를 정의하느냐가 결과물의 수준을 가릅니다. 프로젝트의 출발점을 VOC 데이터에 둔 이유이고, 그것이 바로 GS에서 일하는 방식입니다.
실제로 무슨 일이 일어나는지 탐방해보자!
데이터를 제대로 이해하려면 현장을 봐야 했습니다. 그래서 GS스포츠와 협의해 홈경기가 있는 날에 맞춰 경기장을 방문했습니다. 관중이 없는 경기장에서는 시설 견학에 그치지만, 경기 당일의 경기장은 고객경험이 실제로 발생하는 현장이기 때문입니다. 입장 게이트의 병목, 안내표지의 인지성, 하프타임 이동 동선, 퇴장 혼잡도는 모두 관중이 있어야 관찰할 수 있는 항목입니다.
첫 강의 세션에서는 GS스포츠가 어떤 문제의식에서 CX 데이터를 수집하기 시작했는지, 전광판을 활용한 응답 수집 같은 방식은 어떻게 도입되었는지를 다뤘습니다. 이어진 세션에서는 고객여정을 다섯 단계로 나누고, 각 단계에서 무엇을 관찰할지 팀별로 토의했습니다.
GS에서 일하는 방식
이번 기업탐방의 9시간을 다시 짚어보면 특별한 방법론을 따른 것은 아닙니다.
고객의 목소리에서 출발해 현장에서 문제를 찾고, 그 문제를 정의한 다음, 해결책을 빠르게 만들어 테스트하고, 결과를 보며 다시 고쳐 완성도를 높이는 것. GS에서 일하는 방식이 그렇습니다.
교육생들이 경기장에서 관찰한 시간은 이 순환의 첫 바퀴였습니다. 52g ReBoot Camp가 강의실 밖으로 나가는 시간을 길게 잡은 이유이기도 합니다. 일하는 방식은 설명을 듣는 것만으로는 익혀지지 않고, 한 바퀴를 직접 돌아봐야 남기 때문입니다.
10월에도 GS 기업탐방이 이어집니다. 다음 기업은 어디일까요? 또 다른 기업탐방으로 돌아오겠습니다! 😄
