[일본] 일본은 최고의 혁신참고서! 3

혁신여행 2 : 스시(후편)

이달에는 일본의 스시가 왜 혁신의 성공 사례로 평가받는지 살펴보고자 합니다.

과거 특별한 사람들의 특별한 외식이었던 스시가 이제는 완전히 대중화되면서, 일본 국민뿐만 아니라 일본을 찾는 수많은 외국인 관광객들에게까지 사랑받게 된 과정에는 숨어있는 엄청난 혁신적 노력이 있습니다. 여기에는 경영학적 관점 및 비즈니스적 관점에서도 매우 중요한 시사점이 숨어있습니다.

그 핵심에는 JIT(Just In Time) 사상이 깊이 녹아 있습니다. 그건 바로, '고객이 원하는 것을, 원하는 타이밍에, 원하는 만큼만, 신선하고 저렴하게!’ 그러면 고객은 기꺼이 대가를 지불하겠다는 철저한 수익 창출의 절대 방정식입니다.

이게 말은 누구나 쉽게 할 수 있지만, 실제로는 대단히 어려워서 전 임직원들이 끝없이 혁신하고 개선하지 않으면 오히려 손해를 보는 구조입니다. 그 대신, 성공만 하면 무조건 돈을 버는 절대 방정식이라 도전 가치는 넘치고도 남습니다.

그럼, 고객이 원하는 것을, 원하는 타이밍에, 원하는 만큼만, 신선하고 저렴하게! 라는 JIT 사상의 깊은 내면을 보도록 하겠습니다.

첫째, 철저한 분석 작업입니다. 고객이 무엇을 원하는지 알아야 하기 때문에, 고객의 입맛 조사의 정확도가 높지 않으면 실패하고 맙니다. 즉, 입맛이 까다로운 고객들이 뭘 좋아하고 또 무엇을 선호할지 철저한 고객중심주의 사상이 그 속이 숨어있습니다.

그러나 단순한 시장조사 수준으로는 성공률이 낮습니다. 왜냐하면 시장조사는 누구나 비슷한 정보를 어렵지 않게 입수할 수 있습니다. 어떤 고객이 어느 시간대에 어떤 메뉴를 얼마나 선택하는지 등 모든 데이터가 빅데이터로 분석되며, 그 작업은 우리가 스시를 먹는 순간에도 계속 진행되고 있습니다.

둘째, 마케팅입니다. 손님이 ‘아, 이거 맛있겠다. 먹어봐야지’ 하고 생각하며 손을 뻗어 접시를 집도록 만드는 것은 우연이 아니라 철저하게 설계된 마케팅 전략입니다. 조금 비싸더라도 기대와 호기심을 느끼게 만들고, 실제로 먹어본 순간 만족감까지 느끼도록 정교하게 계산된 경험 설계라고 할 수 있습니다.

이러한 노력은 단순히 스시 메뉴 개발에만 국한되지 않습니다. 점포 내 광고, 메뉴 디자인, 접시 구성 등 매장의 모든 요소가 매출과 이익으로 직결되는 중요한 마케팅 수단입니다. 그래서 스시 기업에서는 CEO가 직접 메뉴 개발에 심혈을 기울이기도 합니다.

그 결과 스시 업계에서는 기존에는 상상하기 어려웠던 삼겹살 스시, 낫또 김치 김말이 스시, 튀김 스시 등 다양한 혁신 메뉴들이 등장하게 되었으며, 이는 고객의 관심을 끌어내는 강력한 마케팅 효과로 이어지고 있습니다.

셋째, 주방의 자동화를 살펴봐야 합니다. ‘고객이 원하는 타이밍에, 원하는 만큼’을 실현하기 위해서는 수많은 손님이 다양한 메뉴를 거의 동시에 주문하는 상황에 대응해야 합니다. 만약 요리사들이 일일이 손으로 스시밥을 쥐고 회를 얹어 접시에 올리는 1분도 안 되는 그 짧은 과정이 지연된다면, 손님들은 “왜 이렇게 늦지? 다음에는 다른 곳에 가야겠다”고 생각하게 됩니다.

그래서 스시밥을 규격대로 만들어 주는 자동 기계가 등장했고, 스시 재료 역시 신선도를 유지할 수 있는 양만큼 개별 포장되어 공급됩니다. 이러한 자동화의 뒷받침 없이는 운영이 어려운 업계입니다. 스시 산업은 신선도가 생명이며 동시에 시간과의 치열한 경쟁 속에서 운영됩니다.

넷째, '저렴하게'를 실현하기 위해서는, 철저한 원가 저감 혁신이 필요합니다. 그래서 저렴하고 맛있는 스시 음식점의 테이블에는, 간장을 담는 접시조차 없는 철저한 효율 중심 시스템으로 운영됩니다.

회전 스시의 탄생 자체가 부족한 인력 문제에서 출발한 아이디어였습니다. 또한, 바다에서 생선을 잡고, 육지로 운반하고, 손질해서 포장하고 점포까지 배달하는 과정에서 각 외주 업체에 마진을 지급한다면, 그 비용은 결국 고객이 부담하게 됩니다. 그래서 스시 대기업들은 바다에서 점포 테이블까지의 전 과정을 직접 관리하는 수직 통합형 경영을 선택합니다.

이렇게 해서 우리는, 비로소 한 접시 100엔이라는 다양하고 신선한 스시를, ‘먹고 싶은 메뉴를, 먹고 싶을 때, 단 한 접시만이라도 먹고 싶은 만큼, 신선하고 저렴하게’가 실현되는 것입니다.

끝으로, 여러분께 질문 하나 드리겠습니다.

‘고객이 원하는 것을, 원하는 타이밍에, 원하는 만큼만, 신선하고 저렴하게!’ 이를 실현할 수 있는 가장 큰 힘은 무엇일까요? 정답은 다음 호 첫머리에서 확인해 보겠습니다.

일본에는 스시 업계 Big 3가 존재합니다. 바로 스시로, 하마스시, 쿠라스시입니다. 이들은 1초와 0.1엔 단위까지 경쟁하며 고객의 입맛을 사로잡기 위한 치열한 경쟁을 이어가고 있습니다. 이것이 바로 일본 스시 업계가 만들어 온 혁신의 이야기입니다.

만약 이 글을 읽고 있는 여러분이 창업을 고민하고 있거나 기업에 근무하고 있거나 자영업자라면, 오늘 이야기한 JIT 사상(고객이 원하는 것을, 원하는 타이밍에, 원하는 만큼만, 신선하고 저렴하게)을 마음에 새겨 보시기 바랍니다. 사물을 바라보는 시선이 달라질 뿐 아니라 경쟁력을 만드는 큰 힘이 될 것입니다.

과거에는 특정 고객층만 즐기던 스시를 이제는 할아버지와 손녀·손자가 함께 찾고, 신혼부부가 갓난아기를 안고 방문하는 등 3대가 함께 즐기는 음식으로 바꾸어 놓은 고객 확장의 노하우가 여기에 담겨 있습니다.

일본을 여행하신다면 스시 Big 3 매장을 방문해 고객의 입장에서 숨은 시스템을 벤치마킹해 보시기 바랍니다. 아마 여행이 훨씬 더 흥미로워질 것입니다. 그래서 캐럿글로벌 일본 연수 프로그램에서도 스시 벤치마킹의 만족도가 높은지도 모르겠습니다.

그럼 저는 오늘 저녁 하마스시로 가야겠습니다.

사요나라 🍣