🥕HR캐스터: 초개인화 전략 & 컬처덱의 귀환

평소에 사고 싶거나 먹고 싶었던 상품들이 갑자기 연관 검색이나 팝업 광고에 나타나서 놀라신 경험, 다들 있으시죠? 이렇게 소비자들의 인터넷 검색 패턴, 구매한 상품 등을 알고리즘화해서 마케팅에 활용하는 것이 바로 초개인화(Hyper-Personalization) 전략이라고 합니다.

이는 마케팅뿐만 아니라 이미 다양한 분야에서 적용되고 있으며, 시대의 흐름에 영향을 많이 받는 HR 분야 역시 초개인화를 적용하려는 움직임을 보이고 있습니다. HR 관점에서의 초개인화는 어떻게 활용되고 있는지 다양한 사례를 통해 알아보도록 하겠습니다.

1. 'Sapience Analytics' 플랫폼

AI 기술을 사용하여 직원의 업무 패턴과 습관을 분석하고 직원 경험을 개인화하는 인력 분석 플랫폼입니다. 프랑스의 IT 컨설팅 기업 Capgemini(캡제미니), 인도의 IT테크 기업 Tech Mahindra(테크 마힌드라), Wipro(위프로) 등 많은 대규모 조직에서 활용하고 있습니다.

2. 학습관리 플랫폼 '유어 러닝'
글로벌 기업 '지멘스'는 IBM에서 개발한 '유어 러닝' 플랫폼을 사용하여 직원 개개인의 특성과 니즈에 맞는 학습관리를 진행하고 있습니다. 학습자의 직무 역할 및 전문 분야와 같은 개인의 인적정보뿐 아니라 학습 성향과 같은 학습 선호도를 기반으로 학습자 프로필을 생성합니다.

3. 코칭 플랫폼 'BetterUP'
구글에서 커리어 코칭에 초개인화를 적용한 사례로, L&D 헤드 매니저인 로렌 캘리가 개개인의 멘탈 피트니스를 높이기 위해 도입한 맞춤형 코칭 플랫폼입니다. 임직원의 커리어 목표, 강점, 보완점에 기반해서 개별 맞춤형 코칭 프로그램이 제작되며, 진행한 코칭 데이터들을 지속적으로 추적해서 피드백을 제공할 수 있습니다.

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일에 대한 관심이 이토록 많았던 시대가 있었을까요? 요즘 서점 베스트셀러 평대에는 일과 관련된 책들이 꾸준히 한 자리를 차지하고 있습니다. 직장이라는 개념이 과거에는 생계 수단의 의미가 더 컸다면, 팬더믹 이후에는 나의 시간이 의미 있게 쓰여 커리어 포트폴리오* 신수정(’24), 「커넥팅」를 만들어가는 장(場)으로서의 관점으로 확장되고 있는 것 같습니다. 따라서 많은 사람들이 일의 의미, 일하는 방식, 일문화에 더욱 관심을 갖게 되었죠.

회사(조직)는 함께 협력하여 공통된 목표를 달성하기 위해 묶여있는 유기체입니다. 하나의 유기체, 즉 하나의 집단 안에서는 외부 환경에 적응하고 내부를 통합하고 문제를 해결해 나가는 과정에서 그 집단이 학습하여 공유된 기본 가정이 있는데 이를 조직심리학자 에드거 H. 샤인 교수는 문화(Culture)로 정의합니다.

다양한 사람들이 모인 집단에서 서로가 공통된 방향을 인지하고 있어야만 함께 탄 배가 목적지에 정확히 도착할 수 있는데요. “무슨 말인지 알지?”라며 눈치를 강조하는 한국의 고맥락 문화(High Context Culture)에서는 구체적인 설명 대신 미루어 짐작해야 하는 경우가 많아 소통의 비효율이 누적되어 왔던 것도 사실입니다. 하지만 비대면 소통 증가와 텍스트와 영상 기반의 디지털 소통이 익숙한 세대의 등장으로 일문화에 대해서도 저맥락 소통에 대한 요구가 높아졌는데요. 이를 위해 가장 유용한 방법이 바로 컬처덱(Culture Deck)입니다. 이번 호에서는 컬처덱이 왜 이토록 중요해졌는지, 그리고 실제 사례와 시사점을 공유하고자 합니다.

2009년 '자유와 책임 Freedom and Responsibility'이라는 제목의 넷플릭스 자료가 온라인으로 배포되면서, 기업들 사이에 컬처덱 만들기 유행이 불기도 했었죠. 일문화는 그 자체로 의미가 있지만 그것을 덱(Deck) 형태의 기록물로 만드는 이유는 결국 구전설화는 여러 사람의 입을 타고 사실과 다르게 전달될 수 있기 때문입니다. ‘예전에도 생활안내서, 매뉴얼이 있었는데?’라는 생각이 드신다면 맞습니다. 다만 과거에는 인위적인 요소들(Artifacts), 즉 눈에 보이는 제도, 프로세스 설명에 집중했다면, 정확하고 구체적인 소통을 요구하는 현재에는 표방하는 가치(Espoused Values)와 암묵적인 가정(Underlying Assumptions)까지 친절하게 설명하는 것이 바로 컬처덱입니다.

* 에드거 H. 샤인(’99), 「기업문화 혁신 전략」중 기업문화의 구조 인용

즉, 컬처덱은 문화라는 추상적인 개념을 구체적인 언어로 정의하고 그대로 행동하도록 하는 가이드북이라고 정의할 수 있는데요. 특히 이직이 경력 관리라는 인식이 높아지면서 인력의 잦은 in-out으로 신규 구성원의 빠른 온보딩이 중요해진 현시점에서, 기존 구성원과 수시로 합류하는 새로운 구성원들의 강력한 문화 내재화를 위해 컬처덱은 좋은 드라이브가 되고 있습니다. 컬처덱은 암묵지를 명확화하여 구성원들의 불필요한 혼란을 줄이고, 구체적인 기준을 제시하여 예측 가능성을 높이는 효과도 있습니다. 컬처덱은 대체로 다음과 같은 내용을 담고 있습니다.

정체성(Identity) : 회사의 대전제, 철학·미션·비전, 기원 등
하는 일(Action) : 타깃 시장, 풀고자 하는 문제, 비즈니스 모델, 전략, 마일스톤 등
업무 체계(Work) : 조직도, 역할과 책임, 직급과 직책, 업무의 대전제, 성과 측정 등
채용과 온보딩(People) : 인재상, 채용 프로세스·기준, 컬처핏 서베이, 온보딩 프로세스 등
문화(Culture) : 내부 분위기, 미팅 정책, 하지 말아야 할 것, 지원 정책, 성장 기회, 공간 등
회사(Company) : 연혁, 투자 현황, 주주 현황, 컨택 포인트, 주요 협력사
* 박창선(’24), 「조직문화를 선언하는 가장 강력한 방법, 컬처덱」내용 재구성

컬처덱은 누구를 대상으로, 어떤 목적으로 활용할지에 따라 스토리텔링 방식이 달라질 수 있는데요. 내부 구성원을 대상으로 하는 경우, 바람직한 행동의 일관성을 확보하고 조직문화를 유지하기 위해 정체성, 방향, 일, 문화에 대한 내용에 비중을 둘 것입니다. 투자자가 대상인 경우, 건강한 관리 시스템을 증명하기 위해 정체성, 방향, 비즈니스 모델, 성과뿐만 아니라 업무 체계, 성과 관리, 회사 소개에 대해 초점을 맞출 것이고요.

넷플릭스(Netfilx)의 컬처덱은 현재와 미래의 구성원들을 대상으로 탁월함(Excellence)을 전제로 한 자유와 책임을 강조합니다. 조직에서 중요하게 생각하는 원칙과 행동양식을 냉엄한 어조로 논리적으로 서술하며, 특히 자유로운 활동을 보장해 높은 성과를 지향하고, 그 성과에 대해 확실하게 보상한다는 내용을 강조하여 실리콘밸리의 뛰어난 인재들을 유인하는데 큰 역할을 합니다.

디지털 마케팅 소프트웨어 회사 허브스팟(HubSpot) 또한 구성원을 대상으로 컬처덱을 Culture Code라는 이름으로 배포했는데요. 특이한 점은 이 회사가 판매하는 제품을 소프트웨어와 조직문화 2가지로 정의하고 채용 브랜딩에 5년여 시간을 투자했다는 점입니다. 기존 구성원과 지원자에게 조직문화를 셀링하는데 초점을 두고, 5가지 신념과 그렇게 믿는 이유, 그에 따른 결과, 일하는 방식을 따뜻하고 진솔한 톤으로 전개합니다. 그 결과 최근까지도 조직문화 평가 플랫폼 글래스도어에서 구성원이 선정한 가장 일하기 좋은 회사 1위로 꼽히기도 합니다.

배달앱 회사 우아한형제들은 위트있는 컬처덱의 전형이죠. “회사란 평범한 사람들이 모여 비범한 성과를 만들어내는 곳”이라는 지향점을 중심으로 회사의 문화를 친근하고 알기 쉽게 전달합니다. 일하는데 진심인 구성원들이 모여 일에 대한 재미와 영감을 주기 위해 ‘이게 무슨 일이야’라는 타이틀의 ‘일문화 컨퍼런스’를 주최하고, 일문화를 만들어가는 과정을 홈페이지를 통해 지속적으로 공유합니다. 사람들은 프로세스를 공유하는 그 자체에 가치를 부여하고 기업의 비전에 공감하면서 브랜드에 대한 팬덤이 형성되기도 하였습니다.

컬처덱 제작 단계는 회사마다 다를 수 있고 달라야 합니다. 왜냐하면 컬처덱을 만들게 된 배경과 목적, 조직이 문화를 만들어온 맥락(Context)이 다르기 때문입니다. 저희 회사에서는 현재와 미래의 구성원이 조직의 지향점과 일의 의미를 동일하게 이해하기 위한 목적으로 아래와 같이 컬처덱 제작의 지향점과 방법을 구체화하였습니다.

와닿고 : 구성원이 공감할 수 있도록 과정에 함께 참여하며 실제 문화와 동일해야 한다.
간단하고 : 지향점을 모두 똑같이 이해하도록 명확한 목표와 워딩을 사용한다.
이해하기 쉽게 : 정보의 효과적인 전달을 위해 친근하고 쉽게 스토리텔링한다.

제도, 매뉴얼, 회의록 등 기존 자료 분석과 함께 각자의 머릿속 생각이나 구전되어 온 이야기들을 인터뷰와 서베이를 통해 모아보니 재밌는 현상이 눈에 띄었습니다. 첫째, 같은 용어를 다르게 이해하고 있는 경우가 있었습니다. 예를 들어 ‘자율’이라는 용어에 대해 ‘책임감을 전제로 스스로 판단하고 행동하는 것’, ‘스스로 목표를 설정하는 것’, ‘마음껏 경험해 보고 목표 달성을 위한 나만의 기준을 세우고 실천하는 것’ 등 비슷한 듯 조금씩 다른 관점으로 생각하고 있었던 것이죠. 이 경우는 서로 간의 인식 차가 있는 몇 가지 단어를 선정하여 워크숍을 통해 함께 재정의함으로써 공감대를 높일 수 있습니다. 둘째, 조직의 제도, 취지, 방법 등을 오인하거나 모르는 경우도 꽤 있었습니다. 이 부분은 정확히 설명만 하더라도 구성원들의 의구심을 해소할 수 있습니다. 셋째, 새롭게 정의해야 할 일문화도 있었습니다. 예를 들어, 비정기적으로 실시하는 교육, 워크숍의 경우 만족도가 높았지만 예상 일정이 공유되지 않아 구성원들의 업무 일정 관리에 어려움이 있었습니다. 새로운 제도나 원칙을 수립하는 것이 아닌 기존의 제도의 구체화가 필요한 경우에는 빠르게 의사 결정하여 컬처덱에 정리된 내용을 담아내는 것이 좋습니다.

타사와 자사의 사례를 통해 살펴본 좋은 컬처덱의 조건은 아래와 같습니다.

만들고자 하는 컬처덱의 개념(목적, 대상, 형태 등)을 우리 조직의 상황에 맞게 정의한다.
이상(Ideal) 문화로 지향점을 담더라도, 현실(Reality) 문화와 일치하도록 한다.
처음부터 끝까지 구성원들이 합의하고 참여한 컬처덱이 설득의 힘을 갖는다.
신규 구성원 온보딩, 목표 수립, 평가 등 완성 후 활용 방법과 시점을 상상하고 고려해 본다.
컬처덱은 검열 기준인가? 가이드인가? 컬처덱을 받은 구성원들의 잔여 감정을 생각한다.

컬처덱 제작은 대부분 회사의 의도적, 비의도적 변화를 맞이하며 시도하게 되는데요. 구성원들이 제작 과정에 일부분이라도 참여하는 것은 결과물에 대한 공감대를 높일 수 있으며, 서로가 같은 생각을 공유하고 있다는 연대감(Ally)를 형성하는 효과가 있습니다. 다시 한번 강조하고 싶은 것은 컬처덱을 만드는 일은 없던 문화를 새롭게 만들어내는 것이 아니라, 하나의 집단이 시간의 축적을 통해 당연하게 생각하는 일, 모두가 공유할 수 있는 가정들을 종합하여 정리하는 것이라는 점입니다. 때문에 축적된 문화를 바탕으로 한 컬처덱이라는 결과물은 이전 단계의 방점을 찍고 다음 단계로 넘어가는 성장의 변곡점이 될 수 있을 것입니다.

브랜드 목적이자 존재의 이유인 ‘Movement inspires ideas 우리는 새로운 생각이 시작되는 공간과 시간을 만듭니다’를 기반으로, 지속 가능한 모빌리티 솔루션 기업으로의 변화를 추진하고 있는 기아의 조직개발팀 이승연 책임, 박성현 매니저, 최지수 매니저의 인터뷰 내용입니다.

조직개발팀은 조직 진단과 분석을 기반으로 전사 차원의 변화를 지원하고 있으며, 아울러 변화 지원을 요청하는 단위 조직에 대해서는 인하우스 컨설팅 형태의 직접 지원 서비스를 제공하고 있습니다. 또한, 단독의 독자적 개입 방식을 넘어 HRM, HRD 등 유관 조직과의 유기적 협업을 강화하여 서비스 퀄리티를 높이고 있습니다. 기아의 조직개발팀 이야기가 궁금하다면! 아래 링크를 통해 자세한 내용을 확인해 보시기 바랍니다.😄

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🥕4월 HR캐스터 한줄피드백🥕

🙎‍♂️Global HR Trend : 일하는 방식과 근무 형태가 변화하고 있는 상황에서 HR들이 생각해 봐야 하는 부분들을 정리해 볼 수 있는 영상이었던 것 같습니다.

🙎‍♀️간추린 HR 인사이트 : 지속적인 변화에 빠르게 대응해야만 하는 HR 담당자의 입장에서 어떤 역량을 향상해야 할지에 대해 방향을 고민해 볼 수 있어 도움이 되었습니다.

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👉 3월 HR캐스터 : HR 테크놀로지 & 팀장 리더십의 6가지 요인

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